中央纪委国家监委网站 陈丽

　　近日，一段反映辽宁省沈阳市社保大厦保安与提前到达的办事群众发生冲突的视频通过网络传播，引发社会关注。视频内容显示，市民到社保大厦办理业务，因天气寒冷欲提前进入办事大厅，遭物业保安呵斥，并发生推搡行为。目前，涉事保安已被开除，物业公司公开致歉，沈阳社保事业服务中心也发布通报致歉，并采取设立综合服务窗口等改进措施。

　　涉事保安的言行着实令人心寒。据媒体报道，当日沈阳气温为-4℃~6℃，还伴有5-6级北风，视频中站在门外的两名女子被风吹得瑟瑟发抖。虽然事发时社保中心尚未开始对外办理业务，但已经开了最外面的门，由于天气寒冷，市民进去避寒的需求合情合理。如果多点换位思考，并不需要太多额外付出，就能满足市民的需求。然而，却出现了视频中令人不满的画面。正如网友留言：“天气冷了会有转暖日，寒了人心难捂热”。

　　置群众合理需求于不顾的事情发生在社保中心办事大厅门口，沈阳社保中心不能推脱责任。在其官方通报中，提及涉事保安系某物业公司聘用，言外之意是不归自己管。无论保安归哪家单位聘用，既然安排为社保中心服务，其言行就代表着社保中心的形象。社保中心应当反思，出现这样的问题，自身对干部职工和服务人员的监督管理是否到位，哪些环节还有短板等。认真反思、及时改进，才是公共服务部门正确的姿态，而不是给人以推脱责任之嫌。

　　这件事情之所以反响强烈，说到底，暴露出来的是相关部门服务意识欠缺。虽个案，却反映出不少同类问题。比如，群众反映强烈的“卡点办事”，某些职能部门不到上班的最后一刻不开门、一到下班时间点不管手头的事有没有办完就走人；群众在办理业务时突然被告知停办、不告诉细节流程、导致群众来回跑路等。长此以往，这看似不大的“小问题”，就会逐渐增加职能部门与群众的隔阂感，损害政府的形象和公信力。

　　群众利益无小事。面对群众的合理诉求，正确处理方式是在政策允许范围内想方设法解决，而不是冷硬推卸、拒之门外。对群众呼声高、反映强烈的问题，要及时回应，全力整改。比如，本起事件中，沈阳社保中心在通报中提出，将为群众提供更为人性化的服务、延长工作时间等。直接服务群众的相关部门也要举一反三，创新便民服务举措，让服务更贴心、更暖心、更人性化。此外，还要健全完善群众评价机制，畅通监督举报渠道，建立问责惩戒制度，服务态度、服务质量、服务效果要让群众评判、监督。

原文链接：http://www.ccdi.gov.cn/pl/202110/t20211019_252505.html
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